ICTを活用したまちづくりについて（業務効率化とLINEの活用）

2019/07/02

議会発言

6月定例月議会一般質問の内容です！

2つ目についてICTを活用したまちづくりについてです。これからの時代、AIを活用した業務効率化や、スマホを活用し、利便性の向上、市民とのコミュニケーション、手続きを進めていくべきと思っております。その内容についての提案です。

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地方公共団体向けLINE活用セミナーの内容

背景

ICTを活用して業務効率化を進めていくことはこれからの時代必須です。

政府としてもデジタルファースト法案を作り、行政手続きのオンライン化を進めていく
枚方市においては会計年度任用職員制度を適用することで年間の人件費が3億円増える見込み。
※会計年度任用職員の人件費の増加について、一言で言うと、これまで非正規雇用の職員にはいわゆるボーナスを支給していなかったが、今後支給することになる。
財務省は財政難のため、地方自治体の一般職員を2025年までに3万人減らし、その分ICTで業務効率化を進めるべきという通知をしている。

具体的な提案

業務効率化について

PRAの更なる推進
紙の資料を読み込みデジタル化データ化するAI-OCRの導入

スマホを活用し、利便性の向上、市民とのコミュニケーション、手続き

LINEを使った情報発信
LINEによる粗大ゴミの受付
LINEによる児童虐待の相談

これらはすでに導入もしくは実験的に実施している自治体もあり、枚方市でも同じように導入を提案しております。

粗大ゴミの受付についてはデモ画面見ましたが、めちゃくちゃ簡単に手続きができますし、市民にとってとても便利なものだと感じました！↓

こちらの件、枚方市での導入について今回の議会で提案しております。

LINEで粗大ごみの収集申し込み、手数料支払いまで完了　福岡市で初の実証実験 – ITmedia NEWS https://t.co/9P7vi00TP9

— 木村亮太（きむらりょうた）＠枚方市議会 (@kimura_ryota) 2019年6月26日

【質問】

ICTを活用したまちづくりについてです。

5月に行政手続きの100%オンライン化を進める「デジタルファースト法案」が成立し、行政手続のオンライン化原則の徹底のため、行政機関の情報連携による添付書類の撤廃等、業務プロセスの見直しが進められていくことになります。

他方、国は、人口減少が今後も続き、労働力の確保が困難になることが予測される中、自治体が持続可能な行政サービスを提供し続けていくため、ＡＩ・ロボティクスの導入等ICT活用による、自治体が担うべき機能が十分に発揮できる「スマート自治体」への転換を打ち出しています。また、財務省の試算で、地方自治体の一般職員を2025年までに約3万人削減できるとの試算が提示されています。

また、本市においては、来年度には会計年度任用職員制度への移行で、現時点での試算では、人件費が約3億円増加する見込みであり、国の流れ、そして、財政状況が厳しい枚方市においてもICTを活用した業務プロセスの見直しは喫緊の課題となっています。

そこで、ICTを活用したまちづくりについて、枚方市としてどのように進めていくのか、伺います。

【答弁】

本市では、昨年１２月より、中央図書館や市民税業務など５部署１２業務でRPAを導入し、業務の効率化、業務時間の削減を行ってまいりました。
今後も、職員が本来担うべき業務に注力できるようスマート自治体の実現に向けた取り組みを進めるため、全庁的な取り組みとして、RPAなどICTを活用した内部事務の効率化に取り組んでまいります。
また、市民利便性、サービスの質的向上を図るため、電子申請の拡充や窓口における手続きのデジタル化につきましても、検討を進めてまいります。

【質問】

RPAの導入や内部事務の効率化に全庁的に取り組んでいく、電子申請の拡充や窓口における手続きのデジタル化についても検討を進めていくということですので、ぜひ進めていっていただきたいと思っております。市民サービスの向上や業務効率化に関して導入効果の高いと判断できるものについてはどんどん導入していっていただきたいと思っております。

業務効率化の観点からは、市民の方からの手書きの申請書等を自動的に読み取り、データ化するAI-OCRという技術があります。これまでのOCRにくらべて、高精度な文字認識技術があり、RPAと組み合わせることで、業務時間の削減効果が大きく期待されることから、こちらについてもぜひ導入を進めていっていただきたいと思います。

また、現在改訂を進められておられます、次期行政改革実施プランにもICTを活用した業務改革を一つの手法と捉え、反映していただければと思います。

次に、ICTを活用したまちづくりの中で、電子申請や手続きのデジタル化といった観点からでいうとスマホの活用を推進していただきたいと考えております。市民との接点・コミュニケーションを強化する取り組みとして、スマートフォンの普及に伴い、大規模災害時における連絡手段として注目を集めているLINE等のコミュニケーションツールを活用し、情報配信や手続きの受付を実施している自治体が増えています。枚方市も導入を進めるべきと考えますが、見解を伺います。

【答弁】

普及が進むスマートフォンを媒介としたコミュニケーションツールの活用につきましては、効果的に行政の情報を発信するにあたって、有効性が高い手段の1つであると考えています。

また、行政からの情報発信だけではなく、AIを活用した自動応答による手続き案内や電子申請機能のほか、災害時など市内の道路状況を通報するシステムなど、市民と行政の双方向でのコミュニケーションを図るツールとしての効果が期待できることから、先進事例の調査を含め、全庁横断的に検討を進めてまいります。

【質問】

ぜひ検討を進めていっていただきたいと思いますが、先日、LINEの活用事例を紹介したセミナーに参加してきました。

そこでは、福岡市でのLINEによる「ごみの分別」や「出し方」、『粗大ごみの申込受付』の事例がありました。その内容には、自動応答によるごみの分別案内や問い合わせ対応、受付に関するものもあり、通常の問い合わせと比較して処理時間が3分の1で完了するとの報告がなされていました。ぜひ、枚方市においても導入すべきと考えています。

また、本市では平成30年12月から、ごみの分別方法や収集日が手軽に検索できるスマートフォン向けのごみ分別アプリ『さんあーる』を配信されていると聞いています。

そこで、粗大ごみの申し込みやごみ分別アプリの状況、そして、ICTの利活用の観点を踏まえた今後の取り組みについて、どのようなお考えがあるのか担当である環境部に伺います。

【答弁】

本市における粗大ごみ等の申し込みについては、外部委託により、電話、FAX、インターネットによる受付を行っております。その大半は電話申し込みが占めており、ゴールデンウィークなどの繁忙期には『電話が繋がらない』といった声が多く寄せられています。これらの状況を踏まえ、利用者にはできるだけインターネットによる申し込みをお願いしているところです。

また、ごみ分別アプリ『さんあーる』につきましては、配信開始から半年が経過し、徐々に利用者数が増加しており、今後は、市民等の利用状況からニーズ調査を行ってまいります。

議員お示しのLINEを活用した自動応答の問い合わせ対応や粗大ごみ申込受付については、市HPのごみの出し方などのページへのアクセス数が非常に多いことなどから、市民サービスや利便性の向上、事務処理の効率化等に繋がる導入効果の高いものと考えております。環境部におきましても、現行システムとの併用の可能性などを検討してまいります。

【質問】

次にICTを活用したまちづくりの中で、相談事業としてLINEを活用した児童虐待への対応があります。昨年は東京都や千葉県で、また、今月には札幌市でも２歳の子どもが亡くなるなど、痛ましい事案が続いています。

児童虐待は様々な要因が複雑に絡み合っていると思いますが、虐待をしてしまう保護者の中には、どのように子育てをしたらよいのか、子どもを叩いてしまいそうになる時、どうしたら良いか。など、様々な悩みを抱えていると思います。

昨年11月に東京都が、今年2月には神奈川県が、子どもや子育て世代に浸透しているLINEを活用した相談窓口の設置について、実証実験を実施されております。

その中では電話やメールで拾いきれない声を拾えたというような結果が出ております。

そこで、本市としてLINEを活用した児童虐待防止相談への取り組みついて、どのように考えているのか担当の子ども青少年部に伺います。

【答弁】

近年のスマートフォンなどの普及によるコミュニケーション手段の多様化を踏まえ、何より早期発見・早期対応が求められる「児童虐待の防止相談」において、これまで以上に、子どもや保護者がアクセスしやすい相談環境を整備していくことは、非常に重要な課題であると認識しています。

東京都における実証実験では、LINE相談件数が電話相談件数をはるかにしのぎ、子ども本人からのアクセスも顕著で、気軽に相談できる手段の一つであると報告がされたところです。一方、テキスト上での応答への課題も明らかとなりました。相談者の相談ニーズや相談ペースが把握しづらく、適切なリスク判断を必要とする虐待防止相談においては、相談者に高い面接技術が求められているところです。

今後も、国や都道府県、他市の状況等を注視・研究するとともに、児童相談所とも連携を図り、一人で悩まずいち早く相談いただけ、早期によりよい対応が図れる体制の整備に向け、引き続き取り組んでまいります。