市民とのやり取り、ITも活用して求める情報へのたどり着きやすさとわかりやすさを。

2020/06/28

議会発言

一般質問の内容を随時アップしていきます。

質問の趣旨

質問の趣旨としては以下のような内容になっております。

新型コロナウィルスの影響で、学校や保育所・幼稚園などの休校状況や各種支援の施策の状況が都度都度変わった。
紙媒体での周知には印刷や配布の事を考えると時間的、費用的に限界があるため、ホームページやSNSで情報を更新する必要がある。
情報へのたどり着きやすさ、わかりやすさが重要
FAQシステムを更新するとともにWEBとの連動も必要

例えば、5月は定額給付金の情報が知りたくて市のHPを見に来た人が多かったと思うのですが、トップページからワンクリックで該当ページに行くことはできませんでした。

コロナ関連情報のページを開き、そこから定額給付金のページに行けば大丈夫なのですし、この検索窓から検索するのも可能なのですが。

市に確認すると、この検索窓での検索ワードのランキングが5月の時はトップ10の中に、特別定額給付金関連の、10万円、10万円給付金、などが入っていました。

しかし、ページの作り込みの問題か、検索するキーワードによっては、特別定額給付金のページが検索結果に出てこないこともあります。市としてアクセス解析をして市民が求めている情報は何かを分析し、それをもとにホームページの導線やページに載せる情報の改善をする必要がありますので、その内容についても提案をいたしました。

※正確な日付はわかりませんが、一般質問で取り上げた後に市のHPのローテーションバナーに定額給付金へのリンクを入れてくれました。早々にご対応いただきありがとうございます。それともう一つ細かい話もしてたのですが、それについてもご対応いただきました。

質問の詳細

【質問】

今回の新型コロナウイルス感染症の拡大により市民等に対し、外出自粛が発令されたことにより、用事があっても市役所を訪れることができなかった方も多かったと思われます。また、その反面、新型コロナ感染症の市の支援策等に関する、市民等からの電話やメールなどでの問い合わせが増加し、市もその対応に追われていたと聞いています。市民が外出できない状況においてこそ、市民が求めている情報に対して、アクセスしやすい、わかりやすい状態にして、しっかりと対応する必要があります。
このような状況の中、市は新型コロナウイルス感染症に関する市民からの問い合わせを円滑に行うために、新型コロナウイルス関連の質問にＡＩが答えるチャットボットを導入しましたが、このチャットボットの開設期間は７月末までと聞いています。８月以降の新型コロナウイルス感染症関連を含めた市としてのチャットボットの運用は考えていないのか、市の見解をお聞きします。

【答弁】

チャットボットの導入につきましては、議員お示しのとおり、新型コロナウイルス感染症に対する市民からの問い合わせを円滑に行い、また、急増する市への問い合わせへの職員の負担軽減を図るため、導入したものでございます。８月以降の運用につきましては、その効果や利用頻度等の検証を行い検討してまいります。

【質問】

チャットボットについては、今後もぜひ活用していただきたいと考えていますが、チャットボッドは事前に入力されたＦＡＱから該当する回答を抽出するので、ＦＡＱの内容を充実させることはとても重要です。コロナに関しては本市の総合コールセンターにも市民からさまざまな問い合わせが寄せられたことと思います。コールセンターではＦＡＱに基づき対応していると聞いていますが、コロナウイルスについては初めてのことばかりで想定外の質問も多くあったと思います。そうした場合も含め、コールセンターではＦＡＱをどのように充実させているのでしょうか。また、ＦＡＱは市ホームページ上に反映させていたのでしょうか。

【答弁】

総合コールセンターでは、日々の着信状況について報告を義務付けており、ＦＡＱの回答内容の範囲では完結できず、結果として担当課への転送が必要となったＦＡＱについては、日々集計のうえ担当部署に照会し、FAQの追加・修正をすることで、ＦＡＱの内容のさらなる充実を図っているところです。また、ホームページにつきましては、トップページにある「枚方市コールセンター」の「新着ＦＡＱ」に随時追加をしています。

【質問】

コールセンターのページには反映しているということですが、市民がアクセスするのはやはり市ホームページ本体だと思います。今後は、問い合わせを受けた内容をそれぞれの情報の当該ページ内で更新するか、もしくはＦＡＱのページを埋め込んだりリンクを飛ばしたりするなど、市ホームページも問い合わせがあるごとに情報が追加されていくフローも考えていただきたいと要望します。
また、電話での問い合わせの内容を踏まえてのホームページの情報充実もしていただきたいですし、ホームページのアクセスの内容も踏まえての対応していただきたいと思います。LPOのようなイメージで、どのページがクリックされているか、多い検索ワードは何かなどで、ページの作り込みをして市民の方が知りたい情報にたどり着ける仕組みを考えていただきたいです。ちなみに、５月はトップ１０のうち５つが特別定額給付金に関連するワードだったと聞いています。市民の方からすると、特別定額給付金の申請書がいつ来るのか、とか、給付はいつになるのか、が知りたかったのだと思います。
検索して見つかったらいいのですが、検索するキーワードによっては定額給付金のページが出てこないのです。特別定額給付金だとでてくるのですが、給付金10万円だと出てこないのように。これにより、検索結果のクリック率も悪いものだと20％台のものがあり、これはつまり、定額給付金の関連キーワードで検索したものの知りたい情報にたどり着けた人が20%台ということです。
こういう状況を解析して、例えば該当ページをもとからトップでワンクリックできるようにローテーションバナーにも出しておくとか、正確に特別定額給付金と検索しなくても、関連キーワードでも検索で引っかかるようにするなどをしておいていただきたいと要望しておきます。

このように、今後はより効率的に市民にとって得たい情報にたどり着ける、すぐにわかりやすい説明を確認することができるようにするために、市民ニーズを的確に捉えてＦＡＱの充実を図り、その内容を市のHPも都度更新するなど、運用面での工夫をさらに進めていくことも必要と考えます。また、将来的には音声認識を用いたFAQの自動生成など、よりＩＣＴを活用した効率化が可能となると考えますが、これについて市の見解を聞かせてください。

【答弁】

FAQと市ホームページの連携に関しましては、今後の双方の費用対効果も鑑み、検証を進めてまいります。また、先進技術の活用に関しましては、将来的な課題として情報収集につとめてまいります。

【質問】

将来的な課題として情報収集に努めるということですが、新しいサービスがあるかどうか、開発されるかどうかの情報収集をするのではなく、こういうことをやっていきたいという情報発信をして、音声認識技術を開発している企業との実証実験に取り組むという姿勢で臨んでいただきたいと要望いたします。
次に、所管手続きのオンライン化について、お聞きします。
国により、行政サービスの100%デジタル化に向けた取り組みを進められているなか、本市におきましても、様々な申請・届出等のオンライン化の対応を進めていく国のマイナポータルの電子申請サービスの活用、市ホームページのお問い合わせフォーム機能を活用した電子申請の導入に向けて検討を進めているとのことでしたが、どのような手続きを対象に導入を進めていくのか、どのような方向性を持っているのかお伺いいたします。

【答弁】

所管手続きの申請・届出等のオンライン化につきましては、将来的には、国の方針と同様に原則すべての手続きにつきましてオンライン化を目指していく考えのもと、現在、申請手続きのオンライン対応の可否について調査を進めているところであり、オンライン対応が可能なもののうち、本人確認や添付書類がない簡易的なものや、今回の新型コロナウイルス感染症の感染拡大に伴い、郵送手続き等の対策を講じたものから導入してまいります。